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Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Hallo,

viele Software-Unternehmen bieten solche Positionen als Einstiegspositionen für Absolventen an. Ich wollte fragen, ob es hier Leute gibt, die als CSM angefangen haben, und etwas über ihren Alltag erzählen können?

  • Wie gestaltet sich der Alltag? Sitzt man stets beim Kunden? Wie viele Kunden betreut man denn ungefähr gleichzeitig?
  • Wie sieht es mit den Arbeitszeiten an? Eher heftig, oder WLB gegeben?
  • Mit welchen Fachbereichen hat man in dieser Funktion zu tun? Sales und Customer Service? Noch mehr?
  • Hat ein solcher Job eine "strategische" Komponente? Oder gilt es nur die Bestandskunden zu betreuen?
  • Wie sieht die Gehaltsentwicklung aus, und was befähigt ein solcher Job später mal ausüben zu können?

Würde mich über Erfahrungsberichte freuen!

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Customer Success Manager ist so wie ich die Position bisher kennengelernt habe lediglich ein moderner Begriff für Account Manager, also Vertrieb und wenn du im IT-Bereich unterwegs bist Vertrieb halt von IT-Produkten inkl. Betreuung bei Problemen und Koordination mit den Technikern. Ich würde also sagen, du hast nicht mit Sales zutun sondern bist es selbst. Das würde ich aber an deiner Stelle mit den betreffenden Unternehmen klären, da dieser Begriff wahrscheinlich wie viele moderne Wortschöpfungen je nach Betrieb Interpretationssache ist.

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Dem kann ich so nicht mit übereinstimmen. Es gibt in allen Firmen, in denen es auch CSMs gibt, auch Account Manager für die gleichen Kunden - von daher kann es nicht mal im Ansatz der gleiche Job sein, sonst wären die alten Account Manager redundant.

WiWi Gast schrieb am 24.09.2019:

Customer Success Manager ist so wie ich die Position bisher kennengelernt habe lediglich ein moderner Begriff für Account Manager, also Vertrieb und wenn du im IT-Bereich unterwegs bist Vertrieb halt von IT-Produkten inkl. Betreuung bei Problemen und Koordination mit den Technikern. Ich würde also sagen, du hast nicht mit Sales zutun sondern bist es selbst. Das würde ich aber an deiner Stelle mit den betreffenden Unternehmen klären, da dieser Begriff wahrscheinlich wie viele moderne Wortschöpfungen je nach Betrieb Interpretationssache ist.

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Ist oft eine Presales Rolle

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

WiWi Gast schrieb am 25.09.2019:

Ist oft eine Presales Rolle

Das ist so ein Quatsch. Wer denkt Customer Success Manager ist eine Presales Rolle hat den Begriff und die Jobbezeichnung nicht verstanden.
Customer Success Manager ist genau das Gegenteil von einer Pre-Sales-Rolle, nämlich eine Post-Sales-Rolle. Und du musst auch nie was verkaufen als Customer Success Manager, von daher würde ich das nicht zu sehr unter Sales packen.

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

WiWi Gast schrieb am 25.09.2019:

Ist oft eine Presales Rolle

Das ist so ein Quatsch. Wer denkt Customer Success Manager ist eine Presales Rolle hat den Begriff und die Jobbezeichnung nicht verstanden.
Customer Success Manager ist genau das Gegenteil von einer Pre-Sales-Rolle, nämlich eine Post-Sales-Rolle. Und du musst auch nie was verkaufen als Customer Success Manager, von daher würde ich das nicht zu sehr unter Sales packen.

Meine Erfahrung aus Kundensicht: der CSM begleitet das Consulting in unregelmäßigen Abständen und stellt sicher, dass der Kunde Feedback gibt und dass das Consultingteam für Kundenzufriedenheit sorgt (Deadlines, Qualität, Prio etc.)

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Hallo Zusammen,
ich arbeite als CSM in einem mittelständischen Software-Unternehmen mit weltweit ca. 500 Mitarbeitern. Ich betreue Kunden in der DACH-Region + UK (Englisch + Deutsch).
Hauptaufgabe für mich ist es "customer at risk" wieder für unsere Lösungen zu begeistern. Wir haben jedoch auch CSMs, welche im Presales aktiv sind - hier unterstützt der CSM die Kundenanforderungen und hilft gegenüber unserem Sales-Team zu argumentieren. Ganz witzig zu sehen: in Meetings sitzen die Kollegen auch immer auf der Seite des Kunden...

Arbeitsalltag:
Die meiste Zeit verbringe ich am Telefon oder in Web-Meetings mit Kunden, Sales oder unserer Entwicklung - vor Ort Besuche reduzieren wir schon immer so gut es geht auf ein Minimum, was bisher nie ein Thema war. Somit bin ich eigentlich (fast) jeden Abend daheim.
Arbeitszeit: 9-18 Uhr (1 Stunde Pause). Wenn Du keine Überstunden willst, brauchst Du auch keine. Da Du sowieso sehr stark auf Kunden-Verfügbarkeit, Development, Sales, etc. angewiesen bist arbeitest Du selten länger. Persönlich sieht es bei mir anders aus, was aber nichts mit der CSM Tätigkeit zu tun hat.
Die Anzahl an Kunden die man gleichzeitig betreut variiert sehr stark: manchmal betreust Du einen Kunden extrem intensiv und am anderen Tag hast Du Meetings mit 5-6 verschiedenen Kunden.
In jedem Fall darfst Du dich nicht schnell aus der Ruhe bringen lassen, musst Fälle analytisch aufarbeiten, Projekte vom Anfang bis Ende "durchziehen" und in jedem Fall absolut souverän gegenüber dem Kunden auftreten.
Du bist verantwortlich für einen definierten Betrag an Umsatz, dieser sollte am Jahresende nicht kleiner sondern eher größer werden. Für Kundensicherungsmaßnahmen stehen dir Budgets zur Verfügung. Du musst mit diesen Planen und entscheiden für welchen Kunden Du was einsetzt um ihn zu halten.

Perspektiven:
Hier kommt es massiv auf das Unternehmen an in welchem Du arbeitest. Meine langristige Perspektive in einem eher "kleinen" Unternehmen ist es die CSM-Teamleitung zu übernehmen. Dazwischen kommt der obligatorische Schritt zum Senior-CSM wenn Du Betrag X an Umsatz "gerettet" hast.
Generell gesprochen hast Du nach einer CSM Tätigkeit relativ viele Optionen: Sales, Support, Data-Management, Projekt-Management - alles Tätigkeiten die Du jeden Tag als CSM einsetzen musst.

Gehalt
Kurz vorab zu mir:
Alter: 27 Jahre
Ausbildung: Mittlere Reife + Ausbildung IT-Systemkaufmann
Erfahrung: 5 Jahre Account Management + 2 Jahre 1st/2nd Level Support jetzt das 1. Jahr als CSM "geschafft"

Das Unternehmen für das ich arbeite liegt absolut ländlich in Hessen (dementsprechend ist die Miete ein Witz und mein Arbeitsweg liegt bei 2km).
Fixgehalt: 3.750 €
Variabel: 750 € (bei 100% Zielerreichung)
Jahresbonus: 10.000 € (bei 100% Zielerreichung)
Gesamt: (inkl. Bonus pro Jahr): 64.000 €
Dazu gibt es die übliche Büroausstattung (Smartphone, Laptop, Headset) + Firmenwagen.

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

WiWi Gast schrieb am 04.08.2020:

Hallo Zusammen,
ich arbeite als CSM in einem mittelständischen Software-Unternehmen mit weltweit ca. 500 Mitarbeitern. Ich betreue Kunden in der DACH-Region + UK (Englisch + Deutsch).
Hauptaufgabe für mich ist es "customer at risk" wieder für unsere Lösungen zu begeistern. Wir haben jedoch auch CSMs, welche im Presales aktiv sind - hier unterstützt der CSM die Kundenanforderungen und hilft gegenüber unserem Sales-Team zu argumentieren. Ganz witzig zu sehen: in Meetings sitzen die Kollegen auch immer auf der Seite des Kunden...

Arbeitsalltag:
Die meiste Zeit verbringe ich am Telefon oder in Web-Meetings mit Kunden, Sales oder unserer Entwicklung - vor Ort Besuche reduzieren wir schon immer so gut es geht auf ein Minimum, was bisher nie ein Thema war. Somit bin ich eigentlich (fast) jeden Abend daheim.
Arbeitszeit: 9-18 Uhr (1 Stunde Pause). Wenn Du keine Überstunden willst, brauchst Du auch keine. Da Du sowieso sehr stark auf Kunden-Verfügbarkeit, Development, Sales, etc. angewiesen bist arbeitest Du selten länger. Persönlich sieht es bei mir anders aus, was aber nichts mit der CSM Tätigkeit zu tun hat.
Die Anzahl an Kunden die man gleichzeitig betreut variiert sehr stark: manchmal betreust Du einen Kunden extrem intensiv und am anderen Tag hast Du Meetings mit 5-6 verschiedenen Kunden.
In jedem Fall darfst Du dich nicht schnell aus der Ruhe bringen lassen, musst Fälle analytisch aufarbeiten, Projekte vom Anfang bis Ende "durchziehen" und in jedem Fall absolut souverän gegenüber dem Kunden auftreten.
Du bist verantwortlich für einen definierten Betrag an Umsatz, dieser sollte am Jahresende nicht kleiner sondern eher größer werden. Für Kundensicherungsmaßnahmen stehen dir Budgets zur Verfügung. Du musst mit diesen Planen und entscheiden für welchen Kunden Du was einsetzt um ihn zu halten.

Perspektiven:
Hier kommt es massiv auf das Unternehmen an in welchem Du arbeitest. Meine langristige Perspektive in einem eher "kleinen" Unternehmen ist es die CSM-Teamleitung zu übernehmen. Dazwischen kommt der obligatorische Schritt zum Senior-CSM wenn Du Betrag X an Umsatz "gerettet" hast.
Generell gesprochen hast Du nach einer CSM Tätigkeit relativ viele Optionen: Sales, Support, Data-Management, Projekt-Management - alles Tätigkeiten die Du jeden Tag als CSM einsetzen musst.

Gehalt
Kurz vorab zu mir:
Alter: 27 Jahre
Ausbildung: Mittlere Reife + Ausbildung IT-Systemkaufmann
Erfahrung: 5 Jahre Account Management + 2 Jahre 1st/2nd Level Support jetzt das 1. Jahr als CSM "geschafft"

Das Unternehmen für das ich arbeite liegt absolut ländlich in Hessen (dementsprechend ist die Miete ein Witz und mein Arbeitsweg liegt bei 2km).
Fixgehalt: 3.750 €
Variabel: 750 € (bei 100% Zielerreichung)
Jahresbonus: 10.000 € (bei 100% Zielerreichung)
Gesamt: (inkl. Bonus pro Jahr): 64.000 €
Dazu gibt es die übliche Büroausstattung (Smartphone, Laptop, Headset) + Firmenwagen.

Danke für den ausführlichen Beitrag. Wie findest du denn deinen neuen Job als CSM im Vergleich zum Account Management?
Habe die Tage eine Einladung zum VG bei einem großen US Software Unternehmen sowohl für eine Stelle als Sales Development Representative bekommen als auch für CSM. Ich nehme an Sales hat die besseren Entwicklungschancen?

antworten
WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Ich arbeite ebenfalls als Customer Success Manager bei einer der großen US Tech-Firmen. Bei uns werden alle Customer Success-Rollen seit 2-3 Jahren immer wichtiger und die Teams auch durchgehend aufgestockt, weil man erkannt hat, dass Customer Success heutzutage entscheidender ist als Account Management vor dem Sales. Intern wird die Customer Success-Abteilung im Vergleich zu allen anderen Abteilungen im Unternehmen als "the place to be" gesehen und auch dementsprechend betitelt, weshalb ich diesen Weg als weit zukunftsgerichteter ansehe als eine klassische Account-Management/Sales-Abteilung. In unserer Customer Success-Abteilung arbeiten wir dediziert an Lösungen bei Unternehmen durch unsere Produkte und sind in Projekte involviert, was mMn weitaus spannender ist als dem Kunden nur etwas zu verkaufen und dann zu verschwinden.

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WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Freut mich, dass Dir mein Beitrag etwas geholfen hat.
Der größte Unterschied ist für mich der Stressfaktor. Im Account Management hatte ich noch deutlich mehr Stress und Druck, als es nun als CSM der Fall ist - was nicht heißen soll das der Job super entspannt ist. Man ist nur nicht so krass "Umsatzgetrieben" wie im Sales, sondern die Erwartung ist, dass man sich Zeit nimmt für den Kunden und wirklich Themen vollständig löst.
Zum Thema Entwicklungschancen: das Gehalt ist normalerweise im Account Management besser, da nur Du selbst der Faktor bist der es limitiert :-)
Wenn es um Entwicklung im Sinne Karriere geht, dann würde ich sagen holt der CSM deutlich auf.
Gerade in sehr großen US-Unternehmen sind CSM-Teams seit langem etabliert und das Skillset was Du dort mitbringen musst geht i.d.R. über das im Sales-Bereich hinaus. Somit wird man als CSM auch für Management-Positionen in Betracht gezogen.

Es kommt denke ich ganz stark darauf an wie man selbst seinen Weg gestallten möchte: Vergleiche ich meine Account-Manager Arbeit mit der CSM Arbeit, würde ich nicht wieder tauschen wollen auch wenn ich die nächsten Jahre sicherlich auf Gehalt (im Vergleich zum Sale-Bereich) verzichte, bis man eine gewisse Stufe in der Karriereleiter erreicht hat.
Die deutlich größere Planungssicherheit, die vielfältigen Aufgaben und das Potenzial in Zukunft im stetig wachsenden CSM-Bereich bereits eine mehrjährige Expertise mitzubringen sind für mich die "Key-Features" in dem Beruf.

antworten
WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

WiWi Gast schrieb am 04.08.2020:

Ich arbeite ebenfalls als Customer Success Manager bei einer der großen US Tech-Firmen. Bei uns werden alle Customer Success-Rollen seit 2-3 Jahren immer wichtiger und die Teams auch durchgehend aufgestockt, weil man erkannt hat, dass Customer Success heutzutage entscheidender ist als Account Management vor dem Sales. Intern wird die Customer Success-Abteilung im Vergleich zu allen anderen Abteilungen im Unternehmen als "the place to be" gesehen und auch dementsprechend betitelt, weshalb ich diesen Weg als weit zukunftsgerichteter ansehe als eine klassische Account-Management/Sales-Abteilung. In unserer Customer Success-Abteilung arbeiten wir dediziert an Lösungen bei Unternehmen durch unsere Produkte und sind in Projekte involviert, was mMn weitaus spannender ist als dem Kunden nur etwas zu verkaufen und dann zu verschwinden.

Cool, Danke dir für die Antwort. Also Erfahrung im Sales habe ich, daher war der Einstieg für mich dort eigentlich recht klar. Hatte mich mit CSM aber auch gar nicht beschäftigt, dachte immer dass das eher der klassische "Support" ist.

Wie ist denn da so der Karriereverlauf? Also ich habe Angebote von 2 Unternehmen vorliegen (Salesforce & DocuSign) und dort ist der klassische Verlauf Business Development Rep -> Sales Development Rep -> Account Executive. Ab AE hat man dann ein recht ordentliches Gehalt. (Nach ca 3 Jahren) Bei SFC habe ich eben noch die Möglichkeit als CSM einzusteigen angeboten bekommen. Da das für mich aber gar nicht so zur Debatte stand habe ich da leider nicht nach den typischen Entwicklungsmöglichkeiten gefragt.

antworten
dexcc

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

Leider kenne ich den direkten Karriereverlauf weder bei SFDC noch bei DocuSign. Generell kann man aber sagen: CSMs sollten i.d.R. ähnliche Entwicklungsmöglichkeiten haben (im Bezug auf die verschiedenen Karrierestufen) wie es im Sales-Bereich der Fall ist.
Meiner Erfahrung nach ist lediglich das Gehalt limitierter als im Account Management, da Du nicht "unendlich" viel machen kannst, sondern die Kunden mehr oder weniger zugeteilt bekommst.
Ab einer gewissen Gehaltsstufe dürfte das aber auch kein Thema mehr sein.

antworten
WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

dexcc schrieb am 05.08.2020:

Leider kenne ich den direkten Karriereverlauf weder bei SFDC noch bei DocuSign. Generell kann man aber sagen: CSMs sollten i.d.R. ähnliche Entwicklungsmöglichkeiten haben (im Bezug auf die verschiedenen Karrierestufen) wie es im Sales-Bereich der Fall ist.
Meiner Erfahrung nach ist lediglich das Gehalt limitierter als im Account Management, da Du nicht "unendlich" viel machen kannst, sondern die Kunden mehr oder weniger zugeteilt bekommst.
Ab einer gewissen Gehaltsstufe dürfte das aber auch kein Thema mehr sein.

Das klingt doch gut, werde auf jeden Fall nochmal um ein Gespräch bitten damit mir die CSM innerhalb von SFC etwas mehr erläutert wird , klingt gar nicht verkehrt :)
Was mich jetzt noch interessieren würde, ist das Thema Wechseln. Ich mache den Einstieg dann in Dublin, möchte aber natürlich über kurz oder lang wieder zurück nach DE. Man kann theoretisch nach 2 Jahren zu SFC Deutschland wechseln, aber oft gibt es eben mehr Andrang als Stellen. Das Thema CSM ist in Deutschland bzw. Vor alllem deutschen Firmen ja noch nicht so ganz angekommen. Wie schwer ist es also in DE eine passende Stelle abseits von US Unternehmen zu finden bzw. Ist ein Wechsel auf die Sales Seite problemlos möglich?

antworten
WiWi Gast

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

WiWi Gast schrieb am 05.08.2020:

dexcc schrieb am 05.08.2020:

Leider kenne ich den direkten Karriereverlauf weder bei SFDC noch bei DocuSign. Generell kann man aber sagen: CSMs sollten i.d.R. ähnliche Entwicklungsmöglichkeiten haben (im Bezug auf die verschiedenen Karrierestufen) wie es im Sales-Bereich der Fall ist.
Meiner Erfahrung nach ist lediglich das Gehalt limitierter als im Account Management, da Du nicht "unendlich" viel machen kannst, sondern die Kunden mehr oder weniger zugeteilt bekommst.
Ab einer gewissen Gehaltsstufe dürfte das aber auch kein Thema mehr sein.

Das klingt doch gut, werde auf jeden Fall nochmal um ein Gespräch bitten damit mir die CSM innerhalb von SFC etwas mehr erläutert wird , klingt gar nicht verkehrt :)
Was mich jetzt noch interessieren würde, ist das Thema Wechseln. Ich mache den Einstieg dann in Dublin, möchte aber natürlich über kurz oder lang wieder zurück nach DE. Man kann theoretisch nach 2 Jahren zu SFC Deutschland wechseln, aber oft gibt es eben mehr Andrang als Stellen. Das Thema CSM ist in Deutschland bzw. Vor alllem deutschen Firmen ja noch nicht so ganz angekommen. Wie schwer ist es also in DE eine passende Stelle abseits von US Unternehmen zu finden bzw. Ist ein Wechsel auf die Sales Seite problemlos möglich?

Wenn du im gleichen Sektor bleiben möchtest, sehe ich die Chancen als CSM von Salesforce in eine deutsche Tech-Firma zu wechseln genauso gut, wie als AE zu wechseln. Auf LinkedIn häufen sich aktuell die CSM-Stellen, weil gerade jedes SaaS-Unternehmen oder auch nur Service-basierte Unternehmen merkt, wie wichtig Kundenerfolg für den eigenen Erfolg ist - möglicherweise sogar wichtiger, als nur die Produkte zu verkaufen.

Wenn du aber als CSM oder Account Executive zu einem Kunden in Deutschland, also die Seite wechseln willst, dann ist das mMn als CSM sogar einfacher. Als Account Executive bist du ja wirklich "nur" ein Seller und arbeitest nicht an Projekten mit sondern versuchst lediglich die Lösung zu verkaufen. Als CSM bist du oft tief in die Projekte der Kunden eingebunden und arbeitest ähnlich wie ein Consultant mit - das ist natürlich viel praxisnäher und interessanter für einen Wechsel der Seiten.

antworten
dexcc

Customer Success Manager: Erfahrungen, Arbeitsalltag, Perspektiven?

WiWi Gast schrieb am 05.08.2020:

dexcc schrieb am 05.08.2020:

Leider kenne ich den direkten Karriereverlauf weder bei SFDC noch bei DocuSign. Generell kann man aber sagen: CSMs sollten i.d.R. ähnliche Entwicklungsmöglichkeiten haben (im Bezug auf die verschiedenen Karrierestufen) wie es im Sales-Bereich der Fall ist.
Meiner Erfahrung nach ist lediglich das Gehalt limitierter als im Account Management, da Du nicht "unendlich" viel machen kannst, sondern die Kunden mehr oder weniger zugeteilt bekommst.
Ab einer gewissen Gehaltsstufe dürfte das aber auch kein Thema mehr sein.

Das klingt doch gut, werde auf jeden Fall nochmal um ein Gespräch bitten damit mir die CSM innerhalb von SFC etwas mehr erläutert wird , klingt gar nicht verkehrt :)
Was mich jetzt noch interessieren würde, ist das Thema Wechseln. Ich mache den Einstieg dann in Dublin, möchte aber natürlich über kurz oder lang wieder zurück nach DE. Man kann theoretisch nach 2 Jahren zu SFC Deutschland wechseln, aber oft gibt es eben mehr Andrang als Stellen. Das Thema CSM ist in Deutschland bzw. Vor alllem deutschen Firmen ja noch nicht so ganz angekommen. Wie schwer ist es also in DE eine passende Stelle abseits von US Unternehmen zu finden bzw. Ist ein Wechsel auf die Sales Seite problemlos möglich?

Es gibt tatsächlich recht wenige Unternehmen in Deutschland die eine Abteilung für Customer Success Management beschäftigen.
Du wirst wahrscheinlich bei großen Softwareunternehmen landen, die CSM wirklich auch so behandeln wie CSM sein soll - nämlich mit dem Fokus auf den Kunden, oder Alternativ bei Startups die im CSM ein anderes Wort für Account Manager sehen.

Das ist ja nicht unbedingt was schlechtes: i.d.R. nehmen Dich große Softwareunternehmen gerne wenn Du bereits Erfahrung in der Branche als CSM hast.
Abgesehen davon ist der Umstieg in den Sales Bereich relativ unproblematisch möglich.

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