CRM-Studie: Dienstleister bieten den besten Kundenservice

Studie »Customer Relationship Management« der Mummert Consulting AG: Telekommunikationsunternehmen bieten den besten Kundenservice, Kreditinstitute haben Nachholbedarf.

CRM-Studie: Dienstleister bieten den besten Kundenservice
Hamburg, 09.04.2003 (ots) - Telekommunikationsunternehmen bieten den besten Kundenservice. Sie erfüllen 68 Prozent der Anforderungen an ein hervorragendes Kundenmanagement und liegen damit deutlich über dem Durchschnitt der deutschen Dienstleister (52 Prozent). Doch auch Versicherungen, Energiewirtschaft und Kreditinstitute legen immer mehr Wert auf Kundenorientierung. Im vergangenen Jahr verbesserten sie ihr Kundenmanagement um vier Prozentpunkte.

Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Customer Relationship Management der Mummert Consulting AG. Die Untersuchung bewertet, wie die Dienstleister neue Kunden gewinnen und diese an ihr Unternehmen binden.

Kreditinstitute haben Nachholbedarf
Auch Betreuungskonzepte und anschließende Erfolgskontrolle wurden überprüft. In allen Bereichen haben die Telekommunikationsunternehmen die Nase vorn. Versicherungen entsprechen den Ansprüchen eines ausgezeichneten Kundenmanagements mit durchschnittlich 51 Prozent und liegen damit genau wie die Unternehmen der Energiewirtschaft (52 Prozent) im Mittelfeld.

Kreditinstitute schneiden mit 46 Prozent am schlechtesten ab. Sie haben bei der Erfolgskontrolle (41 Prozent) den größten Nachholbedarf.

Mehr Investitionen ins Kundenmanagement
In der wirtschaftlich angespannten Situation gewinnen die Kunden immer mehr an Marktmacht. Das zwingt die Unternehmen, ihre Serviceleistungen zu verbessern. Im vergangenen Jahr haben die Dienstleister daher in ihr Kundenmanagement investiert. Mit Erfolg: Die Ergebnisse verbesserten sich um durchschnittlich vier Prozentpunkte. Spitzenreiter im Jahresvergleich ist die Energiewirtschaft. Sie konnte sich um 16 Prozentpunkte steigern.

Nur die Kreditinstitute hinken hinterher. Die Qualität ihres Kundenmanagements verbesserte sich lediglich um einen Prozentpunkt.

Möglichkeiten noch nicht ausgereizt
Trotz der Verbesserungsansätze haben die Dienstleister ihre Möglichkeiten noch nicht ausgereizt. Die Ergebnisse von 46 bis 68 Prozent zeigen, dass ihr Kundenmanagementsystem weiter ausgebaut werden kann. Telekommunikations- und Energiewirtschaftsunternehmen sind die Vorreiter dieser Entwicklung.

Die Kreditinstitute sollten Maßnahmen ergreifen, um den Anschluss nicht zu verpassen.