E-Book: CRM-Leitfaden für KMU

Die als E-Book erschienene 4-teilige CRM-Leitfaden Reihe unterstützt insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) bei der Einführung eines Software-Systems zum besseren Management von Kundenbeziehungen (engl. Customer Relationship Management, CRM).

E-Book: CRM-Leitfaden für KMU
Leitfäden für die Praxis - Aus dem Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) ist eine 4-teilige CRM-Praxisleitfaden-Reihe erschienen, die insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen bei der Einführung eines Software-Systems zum besseren Management von Kundenbeziehungen (engl. Customer Relationship Management, CRM) unterstützen.

Dabei handelt es sich um die ersten beiden Broschüren einer chronologisch aufgebauten vierteiligen Praxisleitfaden-Reihe. Sie zeigt die verschiedenen Stufen der CRM-Einführung im Unternehmen von der Analyse im Vorfeld bis zur konstanten Optimierung bei laufendem Betrieb.

• CRM-Leitfaden 1: Ist-Aufnahme im Unternehmen zur Einführung eines CRM-Systems [PDF, 16 Seiten - 313 KB] 
• CRM-Leitfaden 2: CRM-Einführung im Unternehmen - Projektrahmen und Anforderungskonzept [PDF, 12 Seiten - 355 KB]
• CRM-Leitfaden 3: CRM-Einführung im Unternehmen von der Softwarelieferung bis zum Testbetrieb [PDF, 16 Seiten - 286 KB]
• CRM-Leitfaden 4: Projektabschluss der CRM-Einführung und konstante Optimierung bei laufendem Betrieb [PDF, 12 Seiten - 371 KB]

• Leitfaden 1 geht zunächst auf die Fragestellung ein, was ein CRM-System eigentlich erfolgreich macht und wie man die Auswahl angeht. Danach schließen sich Leitfragen an, anhand derer die Vorbereitung des CRM-Projektes und die erforderlichen Schritte der Ist-Analyse behandelt werden. Am Ende sollte das Unternehmen in der Lage sein, einen geeigneten Dienstleister auswählen zu können. Den Leitfaden rundet ein umfrangreiches Literaturverzeichnis ab.
   
• Leitfaden 2 beschreibt, wie KMU und Handwerk die unmittelbaren Anforderungen, Erwartungen und Wünsche an ein geplantes CRM-Produkt am besten erfassen und schriftlich festhalten können. Die Themenbereiche Lasten- sowie Pflichtenheft spielen hierbei eine elementare Rolle. Neben einer Aufstellung der möglichen Kostenfaktoren bei einem CRM-Projekt werden zudem noch Hilfen für eine geeignete Dienstleisterauswahl gegeben.
   
• Leitfaden 3 erläutert, welche Maßnahmen bei einer CRM-Einführung beginnend mit der Vorbereitung über die Softwarelieferung bis zum Betrieb im Unternehmen notwendig sind. So müssen, bevor mit der eigentlichen Einführung des CRM-Systems begonnen werden kann, im Vorfeld Vorbereitungen getroffen werden. Als nächstes kann dann mit der tatsächlichen Einführung des CRM-Systems begonnen werden, die sich von der Implementierung bis hin zur endgültigen Abnahme der CRM-Software erstreckt.
   
• Leitfaden 4 zeigt auf, was zu tun ist, wenn ein CRM-System im Unternehmen eingeführt worden ist. Der erste Schritt ist zwar getan, doch wenn das Unternehmen die Kundenbeziehungen nachhaltig und kontinuierlich verbessern möchte, sollte dieses auch das CRM-System fortlaufend optimieren. Einige Anhaltspunkte dafür bietet das KECoS Inkrementelle CRM Entwicklungs- und Steuerungs-Konzept (KLICK), das im Leitfaden praxisnah vorgestellt wird.

Download Berichtsband [PDF, 38 Seiten - 423 KB]
Einsatz von CRM-Systemen in KMU 2007