Kommunikationsaktivitäten abteilungsübergreifend koordinieren
82 Prozent der Banken habenein Verfahren zur Koordination der Kommunikationsaktivitäten der verschiedenen Abteilungen installiert. Meistens handelt es sich dabei um regelmäßige Treffen (63 Prozent) der zuständigen Abteilungen wie PR, Marketing und Personal. Andere haben sogar einen Koordinator bestimmt (26 Prozent) oder gemeinsame Richtlinien erlassen (16 Prozent). Die Studie zeigt: Je mehr solche Koordinationsinstrumente eingesetzt werden, desto höher ist die Kommunikationsqualität. Unternehmen, die zwei oder mehr Instrumente einsetzen, können die Kommunikationsleistung gegenüber denjenigen, die auf eine interne Abstimmung verzichten, um 80 Prozent steigern.

»Wer an Mitarbeitern spart, verliert seine Kunden«
Obwohl die Mitarbeiter (nach den Kunden) als die zweitwichtigste Zielgruppe gesehen werden, sollen die Budgets der internen Kommunikation im kommenden Jahr nur unterdurchschnittlich wachsen. Rolke sieht hinter diesem generellen Trend allerdings eine divergente Entwicklung bei den Unternehmen: Während bei der Hälfte der Unternehmen die Mitarbeiterkommunikation deutlich schlechter sei als die Kundenkommunikation, sei sie bei der anderen Hälfte gleich gut.

Diese Unternehmen hätten begriffen - so der BWL-Professor -, dass Kommunikation zwar ein Leistungsversprechen geben könne, es aber die Mitarbeiter seien, die das Versprechen erfüllen und die Erfüllung zum Erlebnis machen müssten. Deshalb gelte: »Wer an der Mitarbeiterkommunikation spart, läuft Gefahr, dass er zunächst nicht in der Belegschaft und am Ende auch von den Kunden nicht mehr verstanden wird.«