Studie: Organisationscontrolling bei Finanzdienstleistern

Das Stiefkind der Unternehmenssteuerung - Die Vorhaben-, Personalbedarfs- und Service-Controllingsprozesse bei Versicherungen und Banken sind nur selten in die Gesamtunternehmenssteuerung integriert.

Studie: Organisationscontrolling bei Finanzdienstleistern Berlin, 24. Februar 2004 (ots) - Die Vorhaben-, Service- und Personalbedarfs Controllingsprozesse bei deutschen Versicherungen, Banken und Sozialversicherungsträgern sind nur selten in die Gesamtunternehmenssteuerung integriert. Auch die Verbindung zu einer aktiven Organisationsentwicklung bleibt mangelhaft. Zu diesem Ergebnis kommt eine Tendenzuntersuchung der Management- und IT-Beratung Cap Gemini Ernst & Young gemeinsam mit dem Lehrstuhl für Personalmanagement der Universität Stuttgart. „

Die heute vorhandenen Controllingprozesse stoßen gerade in Zeiten starker Marktveränderungen schnell an ihre Grenzen. Zukunftsweisende Managemententscheidungen werden damit zu einem Vabanquespiel“, kommentiert Thomas Brunauer, Leiter Management- und Organisationsberatung im Bereich Global Financial Services bei Cap Gemini Ernst & Young die Ergebnisse.
Prof. Dr. Ackermann von der Universität Stuttgart ergänzt: „Die vorliegende Studie soll dazu beitragen, den Begriff ‚Wertorientierung’ in der Unternehmenssteuerung wieder breiter zu fassen, indem sie das Bewusstsein für die Notwendigkeit eines integrierten Organisationscontrollings schärft und die Bedeutung und Werthaltigkeit für den Unternehmenserfolg aufzeigt.“

Projektcontrolling noch zu sehr Insellösung
Zwei Drittel aller befragten Unternehmen verschaffen sich zwar einen Gesamtüberblick über alle Projekte. Geplant, gesteuert und kontrolliert wird jedoch primär auf Basis von Einzelprojektvorhaben, lediglich 22 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein Multiprojektcontrolling. Als Konsequenz kommt es unweigerlich zu Mehrfachaktivitäten, falsch gesetzten Prioritäten und Ressourcenverschwendung. Während den Projektkosten und der Projektdauer ein hohes Augenmerk zukommt, scheinen quantifizierte Nutzenaspekte nur bei der Hälfte der befragten Unternehmen eine Rolle zu spielen.

Damit ist das Vorhabencontrolling maßgeblich durch Budgetierungsaspekte geprägt. Eine Nutzung als integrativer Bestandteil einer effektiven Organisationsentwicklung ist nur bedingt der Fall“, so Brunauer. Bemerkenswert ist unter diesem Blickwinkel der Zufriedenheitsgrad der befragten Unternehmen mit Ihrem Vorhabencontrolling: 90 Prozent der Unternehmen sind zufrieden beziehungsweise sehr zufrieden.

Service noch zu wenig qualitätsorientiert
Marketingbotschaften wie „Leben Sie, wir kümmern uns um die Details“ versprechen dem Kunden im Dienstleistungssektor oftmals schnellen, einfachen, zuverlässigen und gut erreichbaren Service. Die Studie zeigen jedoch eine deutliche Diskrepanz zwischen Versprechen und Wirklichkeit: Gerade 32 Prozent der befragten Unternehmen haben unternehmensweit festgelegt, was sie unter Service verstehen und wieweit dieser geht. Eine eindeutige Abhängigkeit zwischen dieser Service Level-Definition und Unternehmensgröße konnte nachgewiesen werden.

Auffällig ist, dass Banken hier viel weiter fortgeschritten sind als Versicherungen und Sozialversicherungsträger. Neben der mangelnden Definition der Service Level fehlen auch Anreize zur Einhaltung derselben: 78 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass eine Nichterfüllung der Servicequalität zu keiner oder keiner klar ersichtlichen Konsequenz führt.

Nach wie vor spielen Service Level nur im Kontakt mit Kunden eine Rolle (56 Prozent). Definierte Kriterien für die Zusammenarbeit der internen Unternehmensabteilungen können nur 30 Prozent der Befragten vorweisen. Thomas Brunauer: „Gerade die Banken sind allerdings momentan mit Ausgründungen von bestimmten Teilbereichen in eigenständige Gesellschaften, Shared Service Centern oder auch beispielsweise IT-Outsourcing dabei, auch dem internen Servicegedanken stärker Rechnung zu tragen.“

Personalbedarfscontrolling zu sehr planwirtschaftlich ausgerichtet
Obwohl Personal für Dienstleistungsunternehmen ein sehr kostenintensiver Faktor ist, planen 90 Prozent der befragten Firmen lediglich mit einfachen Instrumenten wie Budgetvorgaben, Stellenplänen oder Schätzmethoden. Oft fehlt die Verbindung zu einer ablauforganisatorisch operationalisierten Personalplanung und -einsatzsteuerung. Dennoch sind mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen mit den Ergebnissen ihres Personalbedarfscontrollings zufrieden oder sehr zufrieden.

Die Personaleinsatzsteuerung erfolgt sehr ausgeprägt über die Anwesenheitszeit, weniger über die individuelle Verteilung der Arbeitslast. „Offensichtlich sind flexible Arbeitszeiten, kollektive Mehrarbeit oder auch eine Urlaubssperre einfacher zu organisieren als einzelnen Mitarbeitern Anreizmechanismen zur Produktivitätssteigerung zu bieten oder das Arbeitsaufkommen situationsbedingt zu steuern“, meint Brunauer.
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Cap Gemini Ernst & Young Cap
Gemini Ernst & Young ist einer der weltweit größten Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie sowie Outsourcing. Das Unternehmen mit europäischem Ursprung berät Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung von Wachstumsstrategien sowie dem Einsatz neuer Technologien. Cap Gemini Ernst & Young beschäftigt derzeit weltweit rund 50.000 Mitarbeiter und erzielte 2002 einen Umsatz von 7,047 Milliarden Euro.