Studie zu Trends im Beschwerde-Management

Ergebnis der von Materna und der Universität Dortmund veröffentlichen Studie zum Beschwerde-Management: Beschwerden sind die Nagelprobe für den Kundenservice. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle.

Studie zu Trends im Beschwerde-Management
Dortmund, 10.11.2005 (mat) - Beschwerde-Management hat in deutschen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Mit der Bearbeitung und Analyse eingehender Beschwerden wollen die Unternehmen vor allem die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie »Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen«, an der rund 200 Unternehmensvertreter teilgenommen haben. Gemeinsam haben

• der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund,
• der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist Materna GmbH und
• die CRM-Expert-Site

das Thema Beschwerde-Management näher unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass deutsche Unternehmen dem Thema einen großen Stellenwert beimessen:

• 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere
• 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert.

Die Frage, wie sich der zukünftige Stellenwert des Beschwerde-Managements entwickeln wird, unterstreicht noch einmal die Wichtigkeit: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird.

Auffällig an den Ergebnissen der Studie ist, dass Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie integriert wird: Nur ein Viertel der Befragten gab an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie integriert zu haben. Während also der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements bereits voll erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchgesetzt.

Über den Nutzen des Beschwerde-Managements sind sich die Befragten einig: Eine aktive Beschwerdebehandlung

• erhöht vor allem die Kundenzufriedenheit und -bindung,
• dient der Qualitätssicherung und Produktverbesserung und
• hilft, Unternehmensprozesse zu optimieren.

Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich acht Prozent der Unternehmen sehen hier einen wesentlichen Vorteil. Obwohl eine gesteigerte Kundenzufriedenheit das allgemein anerkannte Ziel eines Beschwerde-Managements ist, messen die Unternehmen jedoch kaum, in wie weit dieses Ziel auch tatsächlich erreicht wird: So erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen, die aktives Beschwerde-Management betreiben, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden ist.