Die sieben Sünden der E-Mail-Korrespondenz - Teil 1

Trotz Trainings zum richtigen Telefonieren und trotz Knigge-Seminaren für Manieren bei Tisch setzen sich Richtlinien für das Schreiben von E-Mails offensichtlich nicht durch. Ein Leitfaden des Management Forums 2000und schafft Abhilfe.

Sünde 1: Die Intransparenz schlummert im Postfach
Da sucht man verzweifelt die Mail zum Angebot aus dem Januar mit dem Anbieter XY aus der Schweiz, bei dem die Konditionen noch mal geändert werden sollten. Mit diesem Betreff ist aber leider nichts zu finden in der elektronischen Outlookablage zu diesem Thema. Ärgerlich. Das Angebot müssten Sie von der Kollegin Müller erhalten haben …aber die war im Januar in Urlaub…dann war es ihr Vertreter Herr Schmidt…Sie finden nichts unter Müller, nichts unter Schmidt, nichts unter Angebot Firma XY, Schweiz. Da bleibt wohl nichts anderes übrig, als alle E-Mails aus dem Januar noch mal zu prüfen. Wenn Sie die richtige Mail dann finden, ist sie garantiert von Frau Meier, der Sekretärin von Frau Müller, es ist nicht im Januar an Sie gegangen, sondern erst am 8. Februar, und die Betreffzeile lautet »Polnisches Angebot aus dem Rennen«.

Im Text steht dann, dass Sie alternativ das Angebot der Schweizer Firma zur Kenntnis erhalten, weil die polnische Firma die Anforderungen nicht erfüllt. Außerdem könnten Sie den Vorschläge entnehmen, wie die Konditionen verändert werden sollen. Die Mailkette umfasst allerdings sechs bis acht E-Mails von Kollegen des Absenders mit widersprüchlichen Vorschlägen. Also schreiben Sie dem Absender eine barsche E-Mail und fragen, was denn nun der letzte Stand für die Konditionen dieses Angebots ist. Willkommen im täglichen Wahnsinn, den wir uns gegenseitig in Form von E-Mails bereiten!

Sünde 2: Wer Kommunikationsregeln nicht einhält, verursacht Aufwand und Kosten
Die meisten Manager haben irgendwann einmal eine Managementausbildung durchlaufen, um sie unter anderem mit den Grundregeln der Kommunikation vertraut zu machen. Dort haben sie erfahren, dass jede Kommunikation vier Komponenten hat: den Sachinhalt, die Beziehungsinformation (Wie gehe ich mit meinem Gegenüber als Empfänger um?), einen Appell, der den Wunsch betrifft, welche Wirkung die Kommunikation haben möge, und schließlich die Selbstoffenbarung: Wie stelle ich mich selbst dar, was sagt diese Nachricht über mich aus? Als Selbstverständlichkeit sei noch erwähnt: Kommunikation im geschäftlichen Zusammenhang dient dem Geschäftszweck. Sie hat zielgerichtet zu sein, soll die Performance verbessern - oder wenigstens nicht verschlechtern - und sie soll Probleme lösen, nicht neue (Kommunikations-)Probleme schaffen.

In Zahlen ausgedrückt stellt sich die Problematik wie folgt dar: In einem Unternehmen arbeitenbeispielweise 10.000 Mitarbeiter mit E-Mail. Jeder verliert täglich durch Irrungen und Wirrungen der E-Mail-Kommunikation fünf Minuten produktiver Arbeitszeit. Rechnen Sie mit: Das ergibt pro Jahr bei einem Kostensatz von 100 Euro pro Mitarbeiter und 200 Arbeitstagen die stolze Summe von zirka 16 Millionen Euro. Beeindruckend! In Summe bringt es ein Unternehmen durchaus voran, wenn man hierkontinuierliche Verbesserungen erreicht.

Sünde 3: Die Betreff-Sünde lässt den Empfänger im Unklaren
Der Absender hat sich nicht überlegt, wie der Betreff exakt lauten muss. Entweder muss das wichtige Schweizer Angebot im Betreff zusätzlich erwähnt werden oder es muss eine separate Mail mit diesem Angebot gesendet werden. Das hätte in früheren Zeiten die Sekretärin ihrem Chef abverlangt. Der Betreff ist die Überschrift einer Mail - wenn sie fehlt, ist der Empfänger in vielerlei Hinsicht verloren: Er weiß beim Empfang nicht, worum es geht, ob es wichtig ist, ob er den Sachverhalt liegen lassen kann bis morgen. Wenn er nicht selbst den Betreff ergänzt, hat er wenig Chancen, die E-Mail später schnell wieder zu identifizieren. Zudem wird der Empfänger mehr oder weniger verärgert sein über die Schlamperei des Absenders, die ihn zwingt, hier zusätzlichen Aufwand zu treiben.

Unschön ist auch die Angewohnheit, bereits erhaltene, alte Mails als Template für eine neue E-Mail an den Absender zu nutzen und dabei den Betreff nicht zu ändern. Der Sender hat den Vorteil, dass er die Adresse nicht suchen muss. Der Empfänger hat dann das Vergnügen, sich mindestens zu wundern, was denn der alte Betreff mit dem neuen Inhalt zu tun hat - falls er die Mail je öffnet, denn wenn der alte Betreff auf eine längst erledigte Angelegenheit hinweist, könnte es schon sein, dass er sie in Eile zurückstellt und dann irgendwann für obsolet hält. In diesem Fall wäre dann die gegenseitige Wertschätzung auf jeden Fall ausgeglichen: »Ich lese Deine E-Mails nicht, wenn Du Dir nicht die Mühe machst, E-Mails an mich mit dem korrekten Betreff zu versehen«.

Sünde 4: Die Ketten-Sünde verursacht Missverständnisse auf Sach- und Beziehungsebene
Der Absender hat sich nicht die Mühe gemacht, die Änderungsvorschläge zusammenzufassen beziehungsweise zu bearbeiten. Soll der Empfänger doch sehen, wie er zurechtkommt! Wenn es sich um mehrere Empfänger handelt, hat man damit gleich den Aufwand vervielfacht - das trägt zur Performance des Unternehmens bei. Die Weiterleitung von E-Mailketten hat noch andere Tücken: So ist beim schnellen Weiterleiten oft nicht geprüft, ob nicht in der dritten E-Mail von unten eine Information oder Bemerkung steht, die der neue Empfänger nicht haben soll. Sei es, weil ihn diese Information nichts angeht oder weil ihn die Bemerkung verletzten könnte. Ja, klar, man soll keine Beschimpfungen oder spitze Bemerkungen in E-Mails schreiben, weil diese eben Beine bekommen - aber nicht nur der Erstabsender, auch der Weiterleiter hat eine Verantwortung für das, was er weiterleitet. Besonders pikant kann das werden, wenn es sich hier um eine Zusammenarbeit mit Kunden oder Lieferanten, also über Firmengrenzen hinweg, handelt.

Der Spezialfall der Kette ist das Mail-Ping-Pong. Sender und Empfänger schreiben sich die Finger wund mit mehreren Mails hin und her, um diffizile Sachverhalte zu klären, und erzeugen damit bei Anderen eine gewisse Wut und Verzweiflung. Warum nicht mal miteinander telefonieren? Da ist Rede und Gegenrede doch oft sehr schnell klärend.