Dialogmarketing: Kundenbindungsprogramme in Deutschland
Frankfurt/Main, 01.09.2004 (ots) - Viele Kundenbindungsprogramme in Deutschland werden zwar als Erfolgsgeschichten gefeiert, sind es aber bei näherer Betrachtung gar nicht. Ungenutzte Potenziale, mangelhafte Kenntnis über Kundenwünsche und -verhalten und die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit kosten Geld und wirken sich im schlimmsten Fall negativ auf das Image des Unternehmens aus.

Das ergab eine Analyse der auf Dialogmarketing, Interactive und Relationship-Marketing spezialisierten Werbeagentur OgilvyOne worldwide im Juli/August 2004. Über 170 Programme mit mehr als 150 Einzelfaktoren wurden analysiert. Alle größeren Bonusprogramme mit und ohne Karte sowie Kundenclubs in den Branchen Energie, Handel/Tankstellen, Automobil, Hotels, Reise/Fluggesellschaften sowie Finanzen/Versicherungen wurden erfasst. Die Analyse hat damit repräsentativen Charakter.

»Vielfach stimmt der Anspruch, den ein Unternehmen für sein Kundenbindungsprogramm kommuniziert, nicht mit dem überein, was der Kunde tatsächlich erlebt«, sagt Bert Klingsporn, der bei OgilvyOne worldwide für das neue Angebot verantwortliche Geschäftsleiter Consulting. »Faktoren wie zum Beispiel eine zu lange Sammeldauer oder eine Kommunikation, die nicht zum exklusiven Anspruch passt, können k.o.-Kriterien für ein mit hohen Investitionen eingeführtes Programm sein.«

Die Analyse und Bewertung der Kundenbindungsprogramme großer Automobilunternehmen hat beispielsweise ergeben, dass sie oft nicht emotional genug sind und dass passende Statussysteme fehlen. Dagegen können viele Branchen von Kundenbindungsmaßnahmen in führenden Einzelhandelsunternehmen eine Menge lernen. Neben monetären Vorteilen (10% Sofortrabatt bei Mitgliedschaft, Sonderrabatte auf Teilsortimente, Geburtstagsrabatte) werden hier Kundenbeziehungen mit wertgeschätzten Gesten gehegt und gepflegt: Kleidung darf bis zu 10 Tage zur Anprobe mit nach Hause genommen werden, Expressänderungsservice und individuelle Betreuung sind einige Beispiele, wie der Handel seine Kunden bindet.