Literatur-Tipp: Kundenparadies Deutschland

Aktuelle Spitzenleistungen und Konzepte für die Zukunft - Topmanager und Experten aus Handel und Industrie wissen, was deutsche Kunden wollen

Kurzbeschreibung
Zwangspfand, Ladenschluss, Ausbildungsabgabe, Konsumkiller, so lauten die Begriffe in den Handelsverlautbarungen des Jahres 2003. Sie klingen nachhaltig in den Ohren der Verbraucher. Nach Einschätzung der Handelsverbände BAG und HDE lagen die Umsätze um bis zu fünf Prozent unter denen des Weihnachtsgeschäfts 2002. Doch fehlt in Deutschland wirklich die Kundenorientierung? Diese provokative Frage bildet den Auftakt in dem Buch »Kundenparadies Deutschland«.

Deutschland gilt zu Unrecht als »Servicewüste«: „Viele deutsche Handelsunternehmen haben in Sachen Kundenservice weitaus mehr vorzuweisen, als es in der Öffentlichkeit den Anschein hat,“ so Heiner Spalink. Der Unternehmensberater ist Herausgeber und einer der 21 Autoren im Sammelband. Handelsunternehmen aller Couleur haben in den letzten Jahren mit großen Anstrengungen ihre Organisationen und Systeme vom Staub der Jahrzehnte befreit und sich technisch auf den neuesten Stand gebracht, um als moderne Unternehmen im nationalen und internationalen Wettbewerb bestehen zu können. Es gibt heute bereits eine beachtliche Anzahl von Leuchttürmen, von denen in diesem Buch einige beschrieben werden. Das Buch dokumentiert aktuelle Spitzenleistungen der Kundenorientierung und liefert damit Anregungen für andere.

Die Autoren des Buches sind überwiegend Vorstände und Geschäftsführer. So liest sich das Autorenverzeichnis wie ein Who-is-Who der Topmanagern aus Handel und Industrie: Götz. W. Werner [Eigentümer der Drogeriemarktkette dm], Zygmunt Mierdorf [Vorstand der Metro AG], Harald Lux [Miteigentümer OBI Baumärkte] oder Karl-Erivan W. Haub [Vorsitzender der Holding-Geschäftsführung und Europa CEO der Tengelmann Gruppe] um nur einige wenige zu nennen.

Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort IX

Servicewüste oder Kundenzufriedenheit

• Kundenorientierung in Deutschland - besser als ihr Ruf! 3
  Thomas Roeb
• Welchen Service wünschen Kunden wirklich? 19
  Stephan Grünewald
• Kundenorientierung - der moderne Fünfkampf 37
  Heiner Spalink

Aktuelle Spitzenleistungen

• Haltung als Erfolgsfaktor 55
  Götz W. Werner
• Die Future Store Initiative der METRO Group 65
  Zygmunt A. Mierdorf
• Vision und Leitbilder prägen die OBI-Unternehmenskultur 79
  Harald Lux
• Lands End - am Anfang steht der Kunde! 101
  Stephen Bechwar
• Strategie und ihre Umsetzung als Schlüssel zum Erfolg 115
  Ulrich Hemel
• Verstehe Deine Kunden - Praxisbeispiel aus der Spirituosenbranche 131
  Chris Zanetti
• Verbraucherorientierung und Category Management bei Obst und Gemüse 153
  Bart Jan Constandse und Margreet van Harn

Konzepte für die Zukunft

• Kundenmanagement in Massenmärkten 177
  Alexander Rittweger
• Category Management und Kundenorientierung 191
  Heribert Gathof und Ivo Reuter
• Mystery Research: Wegweiser für das kundenorientierte Unternehmen 203
  Nicole Pergandé und Maik Stücken
• CPFR - Vertikale Kooperation zum Wohl des Verbrauchers 225
  Christian Schick und Peter Hambuch
• Informationstechnologie und Kundenorientierung 237
  Bernd Hellgardt
• Qualität und Sicherheit für Lebensmittel 251
  Hermann-Josef Nienhoff

Autorenverzeichnis 267

Fazit
Die 16 Fachbeiträge hochrangiger Wirtschaftslenker zeigen sehr anschaulich die wichtigsten Erfolgsfaktoren für mehr Kundenorientierung. Zahlreiche Fallbeispiele und Abbildungen wie bspw. eine Balanced Scorecard von OBI spiegelnd die Praxisnähe und Erfahrung der Autoren wider. Die Beiträge besitzen keine Literaturverweise und sind für das wissenschaftliche Arbeiten daher weniger geeignet.

Eine frische Brise aktueller Spitzenleistungen der Kundenorientierung. Sehr konkret, anschaulich und inspirierend!
 

Der Herausgeber
Heiner Spalink ist Geschäftsführer und Partner der auf Konsumgüter und Handel spezialisierten Unternehmensberatung Kurt Salmon Associates GmbH (KSA) in Deutschland und gleichzeitig Mitglied im europäischen Führungsteam von KSA. Seine Beratungsprojekte konzentrieren sich auf die Optimierung der Schnittstellen zwischen Handel und Industrie.

Kundenparadies Deutschland
von Heiner Spalink (Herausgeber)
273 Seiten - Springer Verlag (Nov. 2003)
Preis: EUR 39,95
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