Die sieben Sünden der E-Mail-Korrespondenz - Teil 2

Trotz Trainings zum richtigen Telefonieren und trotz Knigge-Seminaren für Manieren bei Tisch setzen sich Richtlinien für das Schreiben von E-Mails offensichtlich nicht durch. Ein Leitfaden des Management Forums 2000und schafft Abhilfe.

Sünde 5: Die Vermeidungssünde
Der Sender der E-Mail im obigen Beispiel wollte eigenen Zeitaufwand für Zusammenfassung und Koordination vermeiden - aber das gelingt mit E-Mails eigentlich nie. Probieren Sie es erst gar nicht. Wenn Zusammenfassungen nötig sind, schreiben Sie diese gleich und verschonen Sie Kollegen und Chefs mit den Primärmails aus Ihrem Team oder aus der Diskussion mit dem Einkauf. Richtig schlimm wird es, wenn vielbeschäftigte Führungskräfte Entscheidungen per E-Mail treffen. Die Sachlage mag noch so klar erscheinen - das Thema wäre nicht auf Chef-Ebene gelandet, wenn es einfach gewesen wäre, denn dann hätte schon jemand anders entschieden. Es geht in der Regel um ein strittiges Thema und dafür ist es erforderlich, alle Seiten synchron in Rede und Gegenrede zu hören. Derjenige, der nicht gehört wurde oder dessen Argumente in der Mailkette untergegangen oder nicht verstanden wurden, ist demotiviert. Der vermeintliche Sieger wird damit auch nicht froh, wenn er den Kollegen zur weiteren Zusammenarbeit braucht - und vor allem: Die Entscheidung könnte suboptimal sein, wenn sie schon nicht falsch ist.

Vermeiden von Verantwortung per E-Mail ist auch ein beliebtes Spiel. Allerdings hat auch dieses Spiel nur Verlierer. Wer immer mit möglichst großem Verteiler schreibt, erreicht damit nur, dass sich am Ende keiner mit dem Thema identifiziert und er/sie selbst mit dem Thema doch alleine bleibt. Es gibt zwar immer wieder Empfänger, die E-Mails beantworten, obwohl sie diese nur in Kopie erhalten haben, aber eigentlich ist ja nur der direkte Empfänger angesprochen. Und der hat vielleicht wenig Lust, eine Mail-Konversation mit 20 Leuten zu führen.

Sünde 6: Die Ablehnungssünde
Gedankenlosigkeit, strukturelle Verantwortungslosigkeit und fehlendes Bewusstsein über das, was man kommunikativ anrichtet, mitunter auch mangelnde Ausbildung (was haben Sekretärinnen früher ihre Chefs an der Hand genommen in Bezug auf deren Korrespondenz!) haben zu einer weitgehend verlotterten E-Mail-Kultur geführt.

Besorgniserregend sind deshalb die typischen Krankheitszeichen für eine nicht mehr performante Organisation: »Ich bekomme so viele E-Mails, die kann ich nicht mehr alle lesen - geschweige denn beantworten. Ich warte, bis es so wichtig ist, dass man mich anruft oder das Thema in den Meetings behandelt wird.« Das ist zwar aus dem Blickwinkel des Betroffenen menschlich verständlich. Die Auswirkungen auf die Kultur und Motivation ist jedoch fatal, werden aber heute noch gemeinhin unterschätzt. Verantwortung für die Transparenz in jeglicher Art Ihrer Kommunikation stellt letztlich einen wesentlicher Wert im Umgang miteinander dar. Und die Wertekultur gehört zu den immateriellen Werten im Unternehmen - ohne sie haben Sie bei allen Mitarbeitern, deren Kopf und Herz für dieErgebnisse des Unternehmens wichtig sind, einen schlechten Stand.

Sünde 7: Die SMS-Sünde
Ein MDA oder ein Blackberry, mit dem man unterwegs mal schnell die E-Mails checkt, kann ein Instrument zur Performanceverbesserung sein - oder ein Teufelsinstrument, das den Stress durch permanente Verfügbarkeit erhöht. Alle Fallen, die es in der E-Mailkommunikation gibt, sind natürlich hier genauso gegeben. Gesteigert wird dies noch durch den Wunsch des Absenders, schnell und kurz zu antworten. Hier treten Verkürzungen auf, die Missverständnisse höchst wahrscheinlich werden lassen, wenn nicht präzise darüber nachgedacht wird, was der Empfänger braucht, um die Antwort zu verstehen. Vielleicht benutzt er auch so ein Gerät? Mailketten am MDA verstehen? Niemals! Sie müssen soviel scrollen, dass Sie sicher vorher aufgeben. Anlagen öffnen und lesen? Ja, da muss man schon sehr hart im Nehmen der Zumutungen sein.

Die E-Mail vom Chef, der grade im Ausland ist, lautet: »Ja, klar «. Sie wissen natürlich, dass er das am Blackberry geschrieben hat. Dummerweise fehlt die Bezugsmail. Sie zermartern sich den Kopf, welche Entscheidungsvorlage Sie ihm per E-Mail gesendet haben. Sie durchsuchen Ihre E-Mails. Das dauert ziemlich lange. Irgendwann stolpern Sie über die E-Mail eines Kollegen, der sie als CC kopiert hatte und der den Chef gefragt hat, ob er zum Monatsabschluss ausnahmsweise in den Urlaub gehen kann. Hier hat sich übrigens auch eingebürgert, auf die Großschreibung zu verzichten- weil das Umschalten recht mühsam ist. Das wird auch weitgehend zwischen Nutzern dieser Technik akzeptiert. Trotzdem muss man sich überlegen, an wen man schreibt. An den Kollegen, der weiß, dass man grade in Japan am Flughafen steht und noch schnell vorm Einschecken antwortet? Oder an den CEO des eben gewonnenen Kunden?

Und für die SMS gilt: Ganz prima für kurze Mitteilungen (das erste S steht ja auch für short!) der Art: »Zug hat 2 Stunden Verspätung« oder »Bitte ruf mich dringend zurück wegen Angebot Schweiz«, aber ungeeignet für komplexere Sachverhalte im Geschäftsumfeld. Und bitte nicht die der Jugendsprache entnommenen Abkürzungen im Geschäftskontext verwenden! Wie Sie mit Ihren Freunden oder Kindern kommunizieren, steht ja auf einem anderen Blatt.

Wer sinnvoll e-mailt, sündigt nicht
Etliche Firmen haben bereits einen E-Mail-Knigge. Haben heißt: Man kann ihn im Intranet finden. Die wenigsten Mitarbeiter kennen ihn allerdings, und auch davon halten sich nur Wenige an ihn. So nutzt er nichts, weil sich keiner daran hält. Und es hält sich niemand daran, weil gerade Führungskräfte mit schlechtem Beispiel vorangehen und natürlich deswegen Nichtbefolgen nicht sanktioniert wird. Das eigene Beispiel von oben aus der Hierarchie ist allemal mächtiger als schön formulierte Regeln. Denn wie hat sich der Mailverkehr als das gängige Medium der Firmenkommunikation durchgesetzt? Indem der Chef über dieses Medium - und nur über dieses - zu seinen Besprechungen eingeladen hat. Es ist also wieder Zeit für ein Vorbild!

Wenn Sie der Meinung sind, dass Transparenz in der Kommunikation die Effizienz und Effektivität in Ihrem Unternehmen deutlich fördert, Sie sich also verantwortlich für die Klarheit Ihrer E-Mails fühlen, begehen Sie alle aufgezählten Sünden nicht mehr. Überzeugen Sie Ihren Chef und Ihre Management- Kollegen, indem Sie (moderat) auf die Sünden der Kollegen reagieren - vor allem mit Ich-Botschaften über die Selbstoffenbarung des Senders und was sein Kommunikationsverhalten für die Wertschätzung der Beziehung bedeutet. Bezüglich Ihrer Mitarbeiter haben Sie durchaus die Möglichkeit, auf Sünden mit klarer Ansage zu reagieren - aber bitte unter vier Augen und Ohren. Das heißt, am besten nicht per E-Mail! Überzeugen Sie die Verantwortlichen in Ihrem Unternehmen, die Trainings durchführen, dass E-Mail-Kommunikation tatsächlich ein Thema für das Training von Mitarbeitern ist, vielleicht sogar im Rahmen von Wertediskussionen. Möglicherweise lässt sich auch Ihr CEO als mächtiger Sponsor gewinnen und verleiht dem Thema die nötige Wichtigkeit von ganz oben. Aber knirschen Sie weiterhin mit den Zähnen, wenn Ihre Kunden alle aufgezählten Sünden begehen - es sei denn, Sie sind der dafür bezahlte Kommunikationstrainer.