Hilfe - Thema Diplomarbeit Kundenführungsprozesse
Inhalt meiner Diplomarbeit sind Kundenführungsprozesse. Leider wird dieser Begriff in der Literatur so nicht verwendet. Es geht darum, dass wir in Zusammenarbeit mit einer Versicherung die Interaktion mit dem Kunden verbessern wollen. Ziel soll es sein, Zeitpunkte (Touch-Points) bzw. Prozessschritte zu finden, wann man einem Kunden neue Produkte anbieten kann. Bsp: Meldet ein Kunde einen Schaden bei seiner KFZ-Versicherung, dann soll der Mitarbeiter gleichzeitig auf seinem Bildschirm sehen, dass der Kunde noch keine Hausratversicherung hat. Daraufhin kann der Mitarbeiter gezielt dem Kunden ein Angebot unterbreiten. Es sollen aber weitere Punkte gefunden werden und wie kann man dem Kunden im Unternehmen am besten so führen, dass man bei Beratungsgesprächen dem Kunden immer neue Produkte anbieten kann. Hierfür fehlt eine Definition in der Literatur. Hat jemand da draußen eine Idee, unter was für einen Begriff man diese Problematik anders zusammenfassen könnte.
Denn ich möchte jetzt nicht eine Definition selber erarbeiten und dann feststellen, es gibt solch einen Begriff schon. Auch meiner Betreuer ist ratlos! ?
Mein vorangehen derzeit: Ich definiere die Begriffe Kundenzentrierung und Customer Relationship Management (CRM) und versuche dann daraus eine Definition abzuleiten!?
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