CRM-Studie 2003
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter gibt neben dem Preis den Ausschlag bei der Kaufentscheidung. Die Studie zum Management von Kundenbeziehungen der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) betrachtet insbesondere die Kundensicht.
Vorteile der Datenpreisgabe
»All diese Fragen zeigen, dass CRM-Projekte nicht nur als reine IT-Projeke angesehen werden sollten, sondern durch flankierende Maßnahmen wie Mitarbeiterschulungen und spezielle Anreizsysteme ergänzt werden müssen«, betont Prof. Dr. Klaus Wilde, der die Studie mit seinen Mitarbeitern durchgeführt hat.
Außerdem sei hervorzuheben, dass auch dem individuellen Eingehen auf Anforderungen der Kunden eine hohe Bedeutung beigemessen wird. Dies kann durch eine entsprechende CRM-Software unterstützt werden. Hierfür ist es allerdings erforderlich, dass der Kunde relevante Daten an das Unternehmen preisgibt.
Genau hier liegt aber ein Kernproblem: Obwohl dem individuellen Eingehen auf Anforderungen eine hohe Bedeutung beigemessen wird, sind 76 Prozent der befragten Personen nicht bereit, ihre persönlichen Daten preiszugeben. Wilde: »Hier gilt es somit für die Unternehmen, beim Kunden Ängste abzubauen und sie von den Vorteilen der Datenpreisgabe zu überzeugen.« Denn nur so könne eine ausreichende Datenbasis geschaffen werden, die dem Anspruch der Kunden auf eine individuelle Betreuung gerecht wird.
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