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Consulting & AdvisoryKundenzufriedenheit

Kunde unzufrieden

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Hallo,
seid ihr schon mal auf einem Projekt gewesen, in dem Kollegen vom Kunden nicht mehr erwünscht waren? Was kann man sich denn als Berater rausnehmen? Wie wird mit sowas dann Beratungsintern gehandhabt, wenn eine Kunde sich über einen Berater beschwert?

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Auf dem "Nachbarprojekt" hatte ich einmal so einen Fall.
Der entsprechende Mitarbeiter wurde vom Projekt herunter genommen, weil er tendenziell ein Auftreten hatte, das mehr einem Rapper entsprach als einem Berater.

Kann man jetzt darüber streiten ob es schlimm ist, der Projektleiter konnte es scheinbar nachvollziehen und nahm den Kollegen vom Projekt.

Deine Angaben sind daher etwas spärlich. Was sind die Gründe für den Wunsch des Kunden?

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Hallo,
seid ihr schon mal auf einem Projekt gewesen, in dem Kollegen vom Kunden nicht mehr erwünscht waren? Was kann man sich denn als Berater rausnehmen? Wie wird mit sowas dann Beratungsintern gehandhabt, wenn eine Kunde sich über einen Berater beschwert?

Ich bin im IT-Consulting und da kann das bei manchen Kunden schon vorkommen. Da weiß man meistens schon, dass der Kunde manchmal schwierig sein kann.

Sowas hängt auch nicht unbedingt vom Können der Berater ab. Ich habe auch schon erlebt, dass jemand mit 20-30 Jahren Erfahrung weggeschickt wurde, der von anderen Kunden immer wieder als extrem geschätzter Experte angefordert wurde.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Hatte ich. Kollegen rausnehmen, dich bisschen hochloben, deine Arbeit gut machen und die dummen Kommentare vom Kunden bezüglich deines Kollegen ignorieren

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

fragst du für einen kollegen oder für dich selbst?:-)

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Verstehe die Frage nicht. Wenn Berater vom Kunden nicht mehr erwünscht sind, werden sie ausgetauscht. Danach kriegen sie intern ordentlich einen auf den Deckel und werden ganz unten auf der Liste für Beförderungen oder Gehaltserhöhungen einsortiert. Passiert das noch ein zweites mal, wird ihnen nahegelegt, sich nach einem anderen Job umzusehen.

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Voice of Reason

Kunde unzufrieden

Das ist so pauschal absoluter Quark.
Jeder gute Projektleiter oder Partner kann einschätzen, ob die Kritik vom Kunden berechtigt war oder ob das einfach eine überzogene Reaktion vom Kunden ist.

Es ist bei mir mehrere Male vorgekommen, dass Kunden um Austausch des einen oder anderen Beraters gefragt haben.
Und auch da, manchmal war es gerechtfertigt, manchmal war der Kunde einfach ein Volldepp dem irgendeine Nase nicht gepasst hat.

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Verstehe die Frage nicht. Wenn Berater vom Kunden nicht mehr erwünscht sind, werden sie ausgetauscht. Danach kriegen sie intern ordentlich einen auf den Deckel und werden ganz unten auf der Liste für Beförderungen oder Gehaltserhöhungen einsortiert. Passiert das noch ein zweites mal, wird ihnen nahegelegt, sich nach einem anderen Job umzusehen.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Voice of Reason schrieb am 01.12.2021:

Das ist so pauschal absoluter Quark.
Jeder gute Projektleiter oder Partner kann einschätzen, ob die Kritik vom Kunden berechtigt war oder ob das einfach eine überzogene Reaktion vom Kunden ist.

Es ist bei mir mehrere Male vorgekommen, dass Kunden um Austausch des einen oder anderen Beraters gefragt haben.
Und auch da, manchmal war es gerechtfertigt, manchmal war der Kunde einfach ein Volldepp dem irgendeine Nase nicht gepasst hat.

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Verstehe die Frage nicht. Wenn Berater vom Kunden nicht mehr erwünscht sind, werden sie ausgetauscht. Danach kriegen sie intern ordentlich einen auf den Deckel und werden ganz unten auf der Liste für Beförderungen oder Gehaltserhöhungen einsortiert. Passiert das noch ein zweites mal, wird ihnen nahegelegt, sich nach einem anderen Job umzusehen.

Wir hatten mal nen Fall. Nach paar Wochen rausgefunden, dass ein guter Freund vom Kunden eine persönliche Streitigkeit mit unseren Kollegen mal hatte. Er wollte ihm einfach schaden. Kunden sind teilweise auch nur Kinder

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Absolut richtiges Statement von Voice of Reason. Nur nicht jeder Projektleiter/Partner hat die Fähigkeit die Kritik des Kunden einzuordnen, zu hinterfragen bzw. zu reflektieren. Kommt in der Realität leider häufiger vor als man denkt.

Voice of Reason schrieb am 01.12.2021:

Das ist so pauschal absoluter Quark.
Jeder gute Projektleiter oder Partner kann einschätzen, ob die Kritik vom Kunden berechtigt war oder ob das einfach eine überzogene Reaktion vom Kunden ist.

Es ist bei mir mehrere Male vorgekommen, dass Kunden um Austausch des einen oder anderen Beraters gefragt haben.
Und auch da, manchmal war es gerechtfertigt, manchmal war der Kunde einfach ein Volldepp dem irgendeine Nase nicht gepasst hat.

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Verstehe die Frage nicht. Wenn Berater vom Kunden nicht mehr erwünscht sind, werden sie ausgetauscht. Danach kriegen sie intern ordentlich einen auf den Deckel und werden ganz unten auf der Liste für Beförderungen oder Gehaltserhöhungen einsortiert. Passiert das noch ein zweites mal, wird ihnen nahegelegt, sich nach einem anderen Job umzusehen.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Es ist mE nach sehr wichtig herauszufinden,:

a) ob die Kritik berechtigt war (Siehe Kommentar Voice of Reason)

b) wer auf Kundenseite gegenübersteht (Projektsponsor ist dramatisch und dann MUSS ausgewechselt werden, Irgendein Dulli beim Fachbereich….Rest könnt ihr auch denken)

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Voice of Reason schrieb am 01.12.2021:

Das ist so pauschal absoluter Quark.
Jeder gute Projektleiter oder Partner kann einschätzen, ob die Kritik vom Kunden berechtigt war oder ob das einfach eine überzogene Reaktion vom Kunden ist.

Es ist bei mir mehrere Male vorgekommen, dass Kunden um Austausch des einen oder anderen Beraters gefragt haben.
Und auch da, manchmal war es gerechtfertigt, manchmal war der Kunde einfach ein Volldepp dem irgendeine Nase nicht gepasst hat.

Verstehe die Frage nicht. Wenn Berater vom Kunden nicht mehr erwünscht sind, werden sie ausgetauscht. Danach kriegen sie intern ordentlich einen auf den Deckel und werden ganz unten auf der Liste für Beförderungen oder Gehaltserhöhungen einsortiert. Passiert das noch ein zweites mal, wird ihnen nahegelegt, sich nach einem anderen Job umzusehen.

Aus Kundensicht: genau das.
Bei uns im Konzern wurden auch schon IT Berater rausgenommen, weils nicht lief. Der Berater war meiner Einschätzung aber nur begrenzt Schuld, eher die zu hohe Erwartungshaltung unserer Chefs. Selbe Spiel bei manchen anderen Beratern. Experte wird nach x Monaten rausgenommen jnd gegen nen anderen Berater aus dem selben Haus ersetzt, der aber in einem anderen Rang oder ner anderen Region arbeitet und günstiger ist (mmn. Käse, weil die Einarbeitung wieder neu anlief....)

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Hallo,
seid ihr schon mal auf einem Projekt gewesen, in dem Kollegen vom Kunden nicht mehr erwünscht waren? Was kann man sich denn als Berater rausnehmen? Wie wird mit sowas dann Beratungsintern gehandhabt, wenn eine Kunde sich über einen Berater beschwert?

Ja, der Kollege wurde dann runtergenommen. Er hatte zwar auch einen dummen Fehler gemacht aber nichts gravierendes (Wo gearbeitet wird werden auch Fehler gemacht) und dann am Ende eine 0815 Bewertung bekommen. Da es das erste Mal nach drei Jahren war hat es danach auch keinen mehr interessiert, sowas passiert nunmal.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Wir hatten mal ein Projekt mit EY. Die hatten eine Senior Managerin, die so penetrant aufgetreten ist und sogar einen unserer Bereichs CFOs so angegangen und teilweise sogar ausgelacht hat, dass dieser und andere Führungskräfte nur noch mit dem Partner direkt sprechen wollten. Sie wurde aber irgendwann ausgetauscht. Dem Partner wurde aber deutlich gesagt, dass sie nicht mehr kommen soll.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Hallo,
seid ihr schon mal auf einem Projekt gewesen, in dem Kollegen vom Kunden nicht mehr erwünscht waren? Was kann man sich denn als Berater rausnehmen? Wie wird mit sowas dann Beratungsintern gehandhabt, wenn eine Kunde sich über einen Berater beschwert?

Meiner Erfahrung nach wird sowas nur selten direkt beim Dienstleister angesprochen, sondern man lässt die Person aus einem Vorwand heraus gehen und stafft dann kurze Zeit später nach. Das alles geschieht eher stillschweigend und unter vorgehaltener Hand.

Ein Beispiel, was ich erlebt habe: Wir hatten einen Kollegen mit auf dem Projekt, der häufig recht offen gesagt hat, wenn in seinen Augen etwas nicht passt und er irgendwo Optimierungspotential sieht. Was die einen als Arbeit eines guten Beraters betrachtet hätten, ist dem nicht sonderlich kritikfähigen Ansprechpartner beim Kunden relativ zügig sauer aufgestoßen.

Nach ~6 Monaten sollte aufgrund 'verringerten Bedarfs' (wir hatten mehr als genug zu tun) die Teamstärke um eine Person reduziert werden und natürlich hat es den oben erwähnten Kollegen getroffen. 3 Wochen später wurde dann eine neue Kollegin für das Team nachgeordert.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

WiWi Gast schrieb am 01.12.2021:

Hallo,
seid ihr schon mal auf einem Projekt gewesen, in dem Kollegen vom Kunden nicht mehr erwünscht waren? Was kann man sich denn als Berater rausnehmen? Wie wird mit sowas dann Beratungsintern gehandhabt, wenn eine Kunde sich über einen Berater beschwert?

Hallo,

ja klar, schon alles erlebt. Das zwischenmenschliche ist das Allerwichtigste, auch wenn das gerne öffentlich anders dargestellt wird.

Der Berater wird einfach ausgetauscht und dann kommt es drauf an, ob der Kunde schon einen Ruf hat (sehr schwierig, überkritisch usw.) und somit der Berater nur eines von unzähligen "Opfer" war oder ob der Berater problematisch ist, bzgl. seinem Auftreten und seinem Verhalten.

Wobei ich ehrlicherweise sagen muss, auf manchen Projekten hat es mich eher gewundert, wie manche Berater sich dort halten können. Wie die teilweise aufgetreten sind (ein dummer/unpassender Spruch nach dem anderen, völliges fehlen von jeglichem Anstand oder Höflichkeit usw.).

Insofern kommt es drauf an, wer beim Kunden unzufrieden ist. Solange es noch bedeutende Fürsprecher für diesen Berater gibt, haben diese Berater sozusagen Narrenfreiheit.

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ExBerater

Kunde unzufrieden

Ist schon viele Jahre her, damals war ich Vorstandsassistent und wir starteten ein riesiges Projekt mit BCG. Der PM von denen war eine ziemliche Katastrophe was Kommunikation anging, und wirkte dadurch sehr unsicher.
Werde nie vergessen wie mein Chef dann nach der Kick off Präsi zu mir im Aufzug meinte: "XXX, und wie fanden Sie es?"
ich: "Naja ich bin mir nur nich so sicher was den PM angeht"
er: "stimmt, der muss weg"

Nächster Tag war er runter vom Projekt.

Am Ende meiner eigenen Consulting Karriere wollte ich so schnell wie möglich vom Projekt runter um meinen neuen Job anzutreten, da habe ich mich möglichst dumm angestellt beim Kunden PM und das hat dann auch dazu beigetragen, dass er mich nicht mehr wollte.

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WiWi Gast

Kunde unzufrieden

Kommt schon hin und wieder vor.

Oft passiert das, wenn Personen die eng zusammenarbeiten müssen, menschlich einfach auf einer komplett anderen Welle unterwegs sind. Da geht es dann gar nicht um die Ergebnisse, sondern um den Menschen und den Umgang an sich.

Man wird dann (mit irgendeiner ausgedachten Begründung) runtergenommen vom Projekt und gut ist.

Im IT-Consulting ist das z.B. absoluter Standard. Wobei der Impuls da sogar oft von den Beratern ausgeht, wenn die irgendwann keinen Bock mehr haben. Ich hab mich in den letzten Jahren schon öfters aus eigenem Impuls aus einem Projekt nehmen lassen, wenn ich nach einigen Monaten keinen Bock mehr auf den Kunden hatte.
Ist meistens sogar besser so, dass der Kunde dann ein frisches neues Gesicht bekommt, statt jemanden der schon komplett frustriert ist.

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