Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort IX

Servicewüste oder Kundenzufriedenheit

• Kundenorientierung in Deutschland - besser als ihr Ruf! 3
  Thomas Roeb
• Welchen Service wünschen Kunden wirklich? 19
  Stephan Grünewald
• Kundenorientierung - der moderne Fünfkampf 37
  Heiner Spalink

Aktuelle Spitzenleistungen

• Haltung als Erfolgsfaktor 55
  Götz W. Werner
• Die Future Store Initiative der METRO Group 65
  Zygmunt A. Mierdorf
• Vision und Leitbilder prägen die OBI-Unternehmenskultur 79
  Harald Lux
• Lands End - am Anfang steht der Kunde! 101
  Stephen Bechwar
• Strategie und ihre Umsetzung als Schlüssel zum Erfolg 115
  Ulrich Hemel
• Verstehe Deine Kunden - Praxisbeispiel aus der Spirituosenbranche 131
  Chris Zanetti
• Verbraucherorientierung und Category Management bei Obst und Gemüse 153
  Bart Jan Constandse und Margreet van Harn

Konzepte für die Zukunft

• Kundenmanagement in Massenmärkten 177
  Alexander Rittweger
• Category Management und Kundenorientierung 191
  Heribert Gathof und Ivo Reuter
• Mystery Research: Wegweiser für das kundenorientierte Unternehmen 203
  Nicole Pergandé und Maik Stücken
• CPFR - Vertikale Kooperation zum Wohl des Verbrauchers 225
  Christian Schick und Peter Hambuch
• Informationstechnologie und Kundenorientierung 237
  Bernd Hellgardt
• Qualität und Sicherheit für Lebensmittel 251
  Hermann-Josef Nienhoff

Autorenverzeichnis 267