Die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen und Selbstständige
In dynamischen Märkten ist die Kundengewinnung zweifellos ein zentraler Faktor für den Erfolg. Die immense Bedeutung der Kundenbindung wird dagegen häufig übersehen. Ob etabliertes Unternehmen oder Einzelunternehmer, die Pflege von Stammkunden ist ein Schlüsselfaktor für nachhaltiges Wachstum. Stammkunden kaufen nicht nur regelmäßig ein, sondern können auch als Markenbotschafter fungieren. Einige Tipps können helfen, eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln und Kunden so langfristig zu binden.
Wertschätzung zeigen
Das Bedürfnis nach Wertschätzung und Anerkennung ist tief in der menschlichen Natur verankert. Das lässt sich nutzen, indem Kunden emotional an das Unternehmen gebunden werden. Dies gelingt beispielsweise mit persönlich unterschriebenen Grußkarten für Kunden zum Geburtstag oder zu Weihnachten. Wichtig dabei ist eine persönliche Ansprache mit Namen. Grußkarten lassen sich zusätzlich mit einem Rabattcode versehen, der beim nächsten Besuch eingelöst werden kann. Darüber freut sich garantiert jeder Kunde.
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Jeder erhält gerne Geschenke. Werbegeschenke sind deswegen ein bewährtes Instrument zur Kundenbindung. Aber es gilt nicht irgendwas an die Kunden zu verschenken, sondern Produkte, die diesen einen echten Mehrwert bieten. Wenn die Kunden einen mit Firmenlogo bedruckten Artikel, wie zum Beispiel einen Kugelschreiber oder einen Schlüsselanhänger, öfter zur Hand nehmen, werden sie automatisch an das Unternehmen erinnert. Hinzu kommt ein psychologischer Effekt: Wer etwas geschenkt bekommt, ist meist geneigt, dafür etwas zurückgeben zu wollen. Dieser psychologische Effekt, bei dem Menschen dazu neigen, für eine erhaltene Gabe oder einen Gefallen etwas zurückgeben zu wollen, wird als "Reziprozität" bezeichnet. So werden die Kunden unterbewusst dazu bewegt, wieder vorbeizuschauen. Besonders zeitgemäß sind nachhaltige Werbeartikel, mit denen zusätzlich Verantwortungsbewusstsein für die Umwelt demonstrieren wird.
Die Webseite ansprechend gestalten
Die Webseite ist eine Visitenkarte und ein digitales Zuhause. Die Seite ist vor allem übersichtlich zu gestalten. Des weiteren sollte sie alle relevanten Informationen enhalten, die für Kunden interessant sind, wie beispielsweise Ladenöffnungszeiten und Angebote. Sie lässt sich auch nutzen, um Unternehmenswerte zu kommunizieren. Es gilt zu zeigen, was dem eigenen Unternehmen besonders am Herzen liegt, zum Beispiel
- Qualität,
- Kundenzufriedenheit
- oder Nachhaltigkeit.
Ein weiteres bewährtes Instrument zur Kundenbindung auf der Webseite ist ein Newsletter-Abonnement. Nachdem die Kunden ihre E-Mail-Adresse eingetragen haben, erhalten sie regelmäßig einen Newsletter. In diesem kann hingewiesen werden auf besondere
- Aktionen
- und Angebote.
Das ermöglicht es, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.
Service und Beschwerdemanagement
Stehts gilt es für die Kunden dazusein sowie immer freundlich und entgegenkommend zu bleiben – in guten und in schlechten Zeiten. Ein vorbildlicher Service ist für Unternehmen jeder Größenordnung enorm wichtig. Dazu gehört, für die Kunden auf verschiedenen Wegen erreichbar zu sein:
- per Telefon
- vor Ort
- per E-Mail
- auf dem einen oder anderen Social-Media-Kanal
- per WhatsApp
Kunden sollten bei Anfragen nicht zu lange auf eine Antwort warten müssen. Wenn sich die Menschen schnell und kompetent betreut fühlen, stärkt dies die Kundenbindung. Bedeutsam ist zudem ein gutes Beschwerdemanagement. Bei vielen Unternehmen endet die Kundenfreundlichkeit, wenn sich diese beschweren. Diesen Fehler gilt es zu vermeiden. Besser ist es, sich lösungsorientiert und kulant zu zeigen. So kommen die Kunden gerne wieder.
Kundenkarte und Rabatte
Eine altbewährte Maßnahme zur Kundenbindung ist eine Kundenkarte, mit welcher Kunden im Austausch für deren Kontaktdaten
- gewisse Vorzüge
- und Rabatte gewährt werden.
Unabhängig davon können sich Kunden so zum Beispiel ab einem bestimmten Einkaufswert, auch einen Rabatt gewähren. Durch solche Preisnachlässe kaufen Kunden häufig erneut ein. Für Stammkunden können Exklusivangebote und besonders attraktive Preisnachlässe angeboten werden.
Weitere Ideen zur Kundenbindung
Unternehmen mit Ladengeschäften sollten jedem Kunden einen persönlichen, warmherzigen Empfang bereiten. Es hilft sich vorzustellen, dass ein guter Freund empfangen wird. Kunden lieben Wertschätzung und kommen gerne wieder, wenn sie sich wohlfühlen.
Außerdem ist es wichtig, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, um sich von den Angeboten der Konkurrenz abzuheben. Um sich weiter zu verbessern, hilft es zudem, sich von den Kunden ein Feedback zu holen. Bei allen Maßnahmen zur Kundenbindung sollten die alte Weisheit, dass der Kunde König ist, nie vergessen werden. Das gilt nämlich heute nach wie vor, schließlich sind die Kunden die Basis für den Unternehmenserfolg.
Fazit
In der digitalisierten Welt ist es unerlässlich, sowohl online als auch offline präsent zu sein. Hier sind einige Praxis-Strategien für eine erfolgreiche Kundenbindung:
- Personalisierte Erfahrung
Für Stammkunden gilt es, eine persönliche Ansprachen zu nutzen, zum Beispiel durch persönlich unterschriebene Weihnachtskarten.
- Loyalty-Programme
Es sollten Anreizprogramme wie z.B. Kundenkarten und Werbegeschenke genutzt werden, die den Kunden für wiederholte Einkäufe belohnen.
- Exklusive Vorteile
Über einen Online-Newsletter lassen sich für Kunden besondere Angebote und Aktionen anbieten.
- Kundenfeedback
Kundenanfragen sollten schnell beantwortet werden. Auf negative Kommentare sollte ebenfalls reagiert werden.
- Reziprozität
Es gilt die Kunden mit Mehrwerten zu überraschen, die das Prinzip der Reziprozität auslösen und so die Kundenbindung stärken.
