Studie: Organisationscontrolling bei Finanzdienstleistern
Das Stiefkind der Unternehmenssteuerung - Die Vorhaben-, Personalbedarfs- und Service-Controllingsprozesse bei Versicherungen und Banken sind nur selten in die Gesamtunternehmenssteuerung integriert.
Service noch zu wenig qualitätsorientiert
Marketingbotschaften wie Leben Sie, wir kümmern uns um die Details versprechen dem Kunden im Dienstleistungssektor oftmals schnellen, einfachen, zuverlässigen und gut erreichbaren Service. Die Studie zeigen jedoch eine deutliche Diskrepanz zwischen Versprechen und Wirklichkeit: Gerade 32 Prozent der befragten Unternehmen haben unternehmensweit festgelegt, was sie unter Service verstehen und wieweit dieser geht. Eine eindeutige Abhängigkeit zwischen dieser Service Level-Definition und Unternehmensgröße konnte nachgewiesen werden.
Auffällig ist, dass Banken hier viel weiter fortgeschritten sind als Versicherungen und Sozialversicherungsträger. Neben der mangelnden Definition der Service Level fehlen auch Anreize zur Einhaltung derselben: 78 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass eine Nichterfüllung der Servicequalität zu keiner oder keiner klar ersichtlichen Konsequenz führt.
Nach wie vor spielen Service Level nur im Kontakt mit Kunden eine Rolle (56 Prozent). Definierte Kriterien für die Zusammenarbeit der internen Unternehmensabteilungen können nur 30 Prozent der Befragten vorweisen. Thomas Brunauer: Gerade die Banken sind allerdings momentan mit Ausgründungen von bestimmten Teilbereichen in eigenständige Gesellschaften, Shared Service Centern oder auch beispielsweise IT-Outsourcing dabei, auch dem internen Servicegedanken stärker Rechnung zu tragen.